奉行卓越设计
打造国际品质

怎样使社保服务跟得上城市发展的步伐，始终是超大城市治理里的实际难题 ，深圳凭借技术呈上了自身的解答 ，致使社保办理由繁杂迈向高效 ，由被动等候转为主动服务 。

数智赋能经办体系

深圳社保搭建起了经办体系，该体系包含“智答、智办、智审、智控、智策” ，这并非单一地把服务移到网上，而是借由数据跟智能技术的深度融合，重新塑造了全部办事流程，技术应用涵盖了从咨询至审批的全环节，目的是让系统多去跑路，群众少来跑腿。

深圳对社保服务数字化转型进行系统性规划 在“五智”体系背后 其不只是关注单点功能提升 更注重各个环节实现智能协同 这种整体性变革为社保服务高质量发展构建坚实框架 使效率提升与服务优化具备清晰技术路径 。

大厅里的智能助手

踏入深圳市内，二十七加一个社保服务大厅，你会同特殊的“工作者”碰面，那便是数智人。它们借由语音跟市民进行交流互通，回应关乎参保缴费待遇所产生的常见问题，并且将市民引领至确切的办理窗口那个地方。这使得开头首次办理这一方面业务之人也可以轻轻松松地获取到指引 。

这些数智人不是那种按预先设定录音的简易机器，而是依靠实时语音交互技术，市民只要说出想要办理的事项，系统便能精确匹配业务类型并推送办理指南，这项服务的引入，切实分流了人工咨询的压力，还使大厅的秩序以及办事效率有了显著改善。

政策知识的数字基石

AI服务若要求准确 ，其前提在于它务必“懂政策” 。深圳社保对繁杂的政策法规予以系统性梳理 ，构建起标准的“知识底座” 。这个数字化的政策库 ，保证了AI管家以及数智人所给出的每一个答案皆有据可依 。

开展建设知识底座这般工作，此项工作是一件无比细致的活儿，得从事把条文规定演变成，让机器能够理解、可以应用的那种结构化信息才行哩。就是通过这种方式，它起到嘞保障全市社保智能服务在标准方面能够达成一样、统一，于内容方面做到准确无误的作用。基于其产生嘞避免因为大家产生理解上的偏差，或者是信息更新的时候没有及时到位，进而引发错误答复这么个结果的功效哩，也维护了政策本身所具有的那种严肃性之感还有服务所体现出来其可靠的样子。

一次提交联动办理

往昔欲办理几项存在关联的业务，需填写多张表格，还得奔赴多个窗口。如今于深圳，诸如社保、医保以及公积金等相关事宜能够予以‘打包’予以办理。参保之人仅需填具一张联合申请表格，递交一回相关材料，系统便会于后台自行展开分发，并行处理 。

当下，企业职工历史信息审核、养老退休以及医保退休等五个核心场景达成了联动，据统计，有超过十一万深圳退休人员体验了此项“一件事”服务，累计办结业务四十三万余下单，材料精简与流程再造，将办理时间压缩至十五分钟左右 。

精准推送的智慧告知

许多参保人曾因忘掉资格认证而发愁，深圳社保推出了智慧告知服务，该服务基于用户的实名授权，借助微信主动推送业务进度，发送待遇发放提醒，还发布认证通知 ，林女士是受益者当中的一个，她再也不用担忧错过关键时间节点 。

服务目前已覆盖参保人数达338万，累计推送信息数量超过525万条了，此举改变了以往“人找信息”的状态，达成了“信息找人”之举，实现把业务进度、资金到账情形主动送上门之举，使得市民心里更安稳有底，还减少了因遗忘而引发产生的后续麻烦情况 。

服务升级的双重效益

智能服务广泛普及，带来了直观的体验得以提升，70岁的张大爷一进入福田社保业务办理大厅，那里的工作人员就能主动预先判断其需求，陈女士的户籍相关材料被提前在网络上加以核验，她第二次前往到访时便迅速快捷办理完成，如此一来群众的诉求工单数量因此持续不断下降了。

服务便利化之际，相当明显的管理效益业已产生，将原本较高程度支出的行政经费节省了超过百万元，这些被节省的资源能够重新投放至其他关乎民众生活方面的服务领域，这达成了服务体验得以改善与之所关联的行政成本下降的双赢局面，为公共服务所涉部门的处于数字化进程中的转型提供了具备可参考借鉴性质有关样本的情况 。

先是从“群众跑腿”转变为“数据跑路”，再进而发展到“政策主动找人”，深圳社保所作的这种探索呈现出技术能够怎样让公共服务变得更贴心的情况。就你所在的城市而言，最期望社保服务在哪个环节达成类似的智能化升级呢？欢迎把你的看法分享出来。